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En expérience client, supposer, c’est se tromper.Un matin de janvier, je marchais dans le parc qui sépare mon domicile des bureaux de mon entreprise lorsque je vis une canette de bière vide de 50 cl roulant sur le chemin. Je me penchai pour la ramasser avec dans l’idée de la jeter dans la première poubelle venue. …
Expérience client, soyez IN, IA pas le choix !Noyée dans un océan de data, cernée d’intelligence artificielle, l’espèce humaine est en passe de décrocher de la courbe de croissance technologique …La grande majorité d’entre nous ont déjà, et de plus en plus souvent, éprouvé ce sentiment d’être dépassé, largué, impuissant face à l’explosion des technologies. A …
Une expérience client effet bof ou effet bœuf ?L’ancestral bon sens populaire serinait déjà : « Ne mettons pas la charrue avant les bœufs ». La maxime mériterait de s’étaler aux murs des Open Space des départements Marketing, IT, Juridiques, Ressources Humaines, … de toutes les entreprises. La majorité des entreprises en sont encore à se concentrer …
Expérience client : To Be or … To Be ?Entre une culture de l’avoir, sanctionnée par des échecs répétés à concevoir une expérience client positive, et une culture de l’être, en ligne avec les nouvelles connaissances sur le cerveau et les comportements humains, il n’y a plus d’hésitation shakespearienne à avoir. It’s Time To Be !Mais …
Changer le paradigme de l'expérience client« Chef, on a chopé un suspect et il marine dans la salle d’interrogatoire. Le plus étrange, c’est qu’il a l’air d’aimer ça, le bougre ! Il raffole d’être inondé de lumière et de se voir dans la vitre sans tain sans se préoccuper de qui se trouve derrière. Quant aux …
Qu'est-ce que le bonheur selon la science ?Le bonheur, ou plus précisément le « bien-être subjectif », est devenu un sujet de recherche scientifique clé, en particulier dans le domaine de l'expérience client. En effet, comprendre les mécanismes du bonheur permet d'ajuster non seulement des stratégies de bien-être pour les collaborateurs, mais aussi de façonner des …
Les comportements humains, générés à 100% dans le cerveau, se déroulent en quatre étapes distinctes.Cette séquence complexe, bien que universelle à tous les êtres vivants dotés d'un système nerveux, est souvent mal comprise par les entreprises.La première étape d’un comportement est sa naissance.Elle trouve son origine dans différents états émotionnels se produisant à l’intérieur du cerveau …
Durant mon enfance, la cour de récréation était un vrai défi.Je me sentais différent des autres enfants. Des années plus tard, j'ai identifié ma particularité : un trouble de communication pragmatique, proche d'une forme d'autisme sans comportements stéréotypés.Cela m'a poussé, pour une question de survie, à décrypter les comportements humains. Très jeune, Franck, mon beau-père psychologue, …
Les mots émotions et sentiments sont souvent employés comme s’ils étaient interchangeables. Alors qu'il existe une différence majeure entre eux.Depuis des années, des termes comme « design émotionnel », « faire du Waouw », « enchanter nos clients », « sublimer leurs émotions », « cette pub est plus émotionnelle que l’autre », … pleuvent.Cette confusion …
🤔 Devinette : d’après vous quelle expérience sera la mieux mémorisée par le cerveau ?Que mettre ses doigts dans une prise électrique n’est pas une super idée ?Que « 23 x 58 = 1334 » ?La motivation humaine, pas rationnel tout cela !Un paquet de recherches ont mis en lumière le fait qu’à la simple anticipation d’une …