À une époque où le changement s’accélère, les entreprises cherchent à innover, à s’adapter, à transformer. Plutôt que de se focaliser sur des outils ou des process, la méthode SAPIENS propose de comprendre, de travailler et de mettre en valeur les comportements pour générer un impact durable. Une approche qui ne manipule pas, mais qui accompagne, …
Dans un monde de plus en plus complexe et digitalisé, l’enjeu de l'expérience client n’est plus simplement de « répondre aux besoins », mais de réécrire les perceptions.Super Mario n’a rien d’un simple jeu vidéo. C’est une masterclass en expérience client.Mario saute. Parfois au-dessus de plateformes solides, parfois dans le vide.À gauche, des blocs rapprochés avec …
Creuser plus profond que le Jobs To Be DoneLa méthode du Jobs To Be Done (JTBD), souvent associée à Clayton Christensen, est citée comme une clé pour mieux comprendre les attentes des clients.Son principe est simple : il ne s’agit pas de vendre un produit, mais de saisir la « tâche » pour laquelle un client …
Trousseau de clés et boîte à outils de l'expérience clientDernier réflexe. Un réflexe enfanté par les huit précédents. Un peu le gri-gri à garder à l’esprit pour vous rassurer et vous décomplexer.Ces réflexes sont modestement des pistes proposées pour tendre vers une organisation, un fonctionnement et une culture qui (re)placent résolument l’Humain au centre de la …
En expérience client, tous les chemins mènent à Rome … enfin, presque !Le mix « environnement - demande des clients - évolution technologique » dans lequel évoluent les entreprises ne cesse de se complexifier et de s’accélérer. Face à ces changements de plus en plus rapide, l’entreprise moderne a hélas répondu à la complexité par la …
Expérience client, des chiffres et de l’ÊTREBeaucoup de grosses entreprises sont aveuglées par la gestion de leur structure de coûts privant l’expérience client du regard soutenu qu’elle mérite : sur 100% de leurs dépenses, la majorité de celles-ci sont aspirées dans les frais de salaires, de production, d’innovation, de fonctionnement, d’infrastructures, … et dernièrement, de bonheur …
Expérience client, courez, courez, … Mais pour aller où ? Qu’importe, du moment que vous courez.Dans un monde où l’espérance moyenne de vie des sociétés du Fortune 500 est passée de 75 à 15 ans au cours des 50 dernières années, les clients attendent de plus en plus à vivre une expérience positive et les chiffres …
En expérience client, supposer, c’est se tromper.Un matin de janvier, je marchais dans le parc qui sépare mon domicile des bureaux de mon entreprise lorsque je vis une canette de bière vide de 50 cl roulant sur le chemin. Je me penchai pour la ramasser avec dans l’idée de la jeter dans la première poubelle venue. …
Expérience client, soyez IN, IA pas le choix !Noyée dans un océan de data, cernée d’intelligence artificielle, l’espèce humaine est en passe de décrocher de la courbe de croissance technologique …La grande majorité d’entre nous ont déjà, et de plus en plus souvent, éprouvé ce sentiment d’être dépassé, largué, impuissant face à l’explosion des technologies. A …
Une expérience client effet bof ou effet bœuf ?L’ancestral bon sens populaire serinait déjà : « Ne mettons pas la charrue avant les bœufs ». La maxime mériterait de s’étaler aux murs des Open Space des départements Marketing, IT, Juridiques, Ressources Humaines, … de toutes les entreprises. La majorité des entreprises en sont encore à se concentrer …