Design Comportemental — SapiensUx

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 Et mieux encore : qu'il vous soit utile.

🧠 Super Mario nous enseigne une leçon essentielle en expĂ©rience client : l’incertitude est l’ennemi absolu de la confiance.

Super Mario nous enseigne une leçon essentielle en expĂ©rience client : l’incertitude est l’ennemi absolu de la confiance.

Dans un monde de plus en plus complexe et digitalisĂ©, l’enjeu de l'expĂ©rience client n’est plus simplement de « rĂ©pondre aux besoins », mais de réécrire les perceptions.

DĂ©finition – Incertitude et confiance client

L’incertitude est le sentiment de flou informationnel, dĂ©clenchant des rĂ©actions instinctives (peur, hĂ©sitation). Dans l’expĂ©rience client, chaque zone d’ombre mine la confiance et bloque l’engagement.

Super Mario n’a rien d’un simple jeu vidĂ©o. C’est une masterclass en expĂ©rience client.


Mario saute. Parfois au-dessus de plateformes solides, parfois dans le vide.

Super Mario nous enseigne une leçon essentielle en expĂ©rience client : l’incertitude est l’ennemi absolu de la confiance.

À gauche, des blocs rapprochĂ©s avec le sol en arriĂšre-plan : tout semble sous contrĂŽle.

Super Mario nous enseigne une leçon essentielle en expĂ©rience client : l’incertitude est l’ennemi absolu de la confiance.

À droite, Mario saute dans un vide vertigineux.

Pourtant, les risques de chute sont identiques. Alors pourquoi votre cƓur se serre davantage devant la scùne de droite ?

Parce que le vide apparent amplifie l’incertitude : vous n’avez plus la mĂȘme certitude d’arriver sur le bloc suivant.

Et cette incertitude active un mécanisme primitif dans votre cerveau, qui surévalue le risque pour protéger votre survie.

C’est exactement ce que l’incertitude fait dans le commerce : elle transforme des situations contrĂŽlĂ©es en obstacles insurmontables, paralysant la prise de dĂ©cision.

La psychologie du vide : pourquoi l’incertitude bloque l’expĂ©rience client

Lorsque nous faisons face Ă  l’incertitude, notre cerveau ne cherche pas Ă  Ă©valuer objectivement la situation. Il interprĂšte les absences d’information comme des menaces. 

Ce mĂ©canisme, utile Ă  l’époque oĂč un simple bruit dans les hautes herbes pouvait signaler un prĂ©dateur, devient un frein dans nos dĂ©cisions modernes.

Le vide apparent, comme celui entourant Mario dans la scÚne de droite, amplifie la perception du risque bien au-delà de sa réalité.

Ce vide n’est pas qu’une abstraction. Les neurosciences montrent qu’il active les zones cĂ©rĂ©brales associĂ©es Ă  la peur et au stress, notamment l’amygdale. 

Les neurosciences montrent que l'incertitude active les zones cĂ©rĂ©brales associĂ©es Ă  la peur et au stress, notamment l’amygdale

Ces mĂȘmes Ă©tudes rĂ©vĂšlent que face Ă  l’incertitude, notre cerveau tend Ă  « surcharger » les consĂ©quences nĂ©gatives possibles, tout en ignorant les opportunitĂ©s positives. En d’autres termes, le vide est amplifiĂ©, dĂ©formĂ© et paralysant.

Dans le commerce, ce vide Ă©motionnel agit comme un vĂ©ritable blocage. Un client qui hĂ©site avant d’acheter perçoit le mĂȘme genre d’incertitude : « Et si ce produit ne me convient pas ? Et si je ne peux pas le retourner ? »

L’incertitude crĂ©e un espace d’ombre dans lequel notre cerveau projette tous les scĂ©narios nĂ©gatifs possibles.

Dans un environnement commercial, cette perception d’incertitude tue littĂ©ralement la performance. Chaque zone d’ombre dans un parcours client, chaque flou dans une communication, chaque incertitude dans une stratĂ©gie se traduit par une Ă©rosion immĂ©diate de la confiance. Et sans confiance, il n’y a ni engagement, ni action.

A retenir

  • Vide apparent = zone d’ombre perçue comme menace.
  • L’incertitude amplifie la perception du risque, pas le risque rĂ©el.

L’incertitude, l’ennemi silencieux de l’expĂ©rience client

Mario nous montre que ce n’est pas le saut qui est risquĂ©, mais l’absence de certitude sur ce qui nous attend.

Dans un environnement commercial ou organisationnel, chaque zone de flou agit comme ce vide autour de la plateforme : elle ralentit les initiatives, bloque les décisions et érode la confiance.

Comprendre ce mĂ©canisme, c’est saisir pourquoi l’incertitude est bien plus dangereuse que le risque lui-mĂȘme.

Quand l’incertitude tombe, l’expĂ©rience client dĂ©colle

La leçon ultime de Mario est que ce qui semble risquĂ© peut ĂȘtre maĂźtrisĂ© si l’on sait construire les bonnes plateformes invisibles. Ce travail d’ingĂ©nierie perceptive est le cƓur de la performance comportementale.

Dans un monde de plus en plus complexe et digitalisĂ©, l’enjeu n’est plus simplement d’innover ou de « rĂ©pondre aux besoins », mais de réécrire les perceptions.

Rappelons-nous ceci : l’incertitude n’est jamais un obstacle passif. Elle est active, invasive, et coĂ»teuse.

Les entreprises qui rĂ©ussissent ne sont pas celles qui « Ă©vitent le risque », mais celles qui redĂ©finissent le vide en espace d’opportunitĂ©s, de croissance, et de confiance.

Et si la clĂ© de votre prochaine performance rĂ©sidait non pas dans ce que vous proposez, mais dans ce que vos clients ou Ă©quipes perçoivent qu’ils risquent ? Mario nous l’a montrĂ© : la rĂ©alitĂ© n’est qu’une perception recomposĂ©e. À vous de jouer.

A retenir

  • Flou utilisateur = frein Ă  la conversion.
  • Chaque Ă©tape peu claire rĂ©duit confiance + engagement.
Marc Van Rymenant - Design de comportements

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