🧠 Vous contrôlez l’expérience de vos utilisateurs ? Vraiment ?

C’est parce ce que nous ne comprenons pas le fonctionnement de notre propre cerveau que nous sommes aveugles sur le fonctionnement réel de celui de nos utilisateurs.

Si son apparence ressemble à une grosse noix et que sa taille est de plus ou moins 1.3 kg, c’est lui qui permet à vos utilisateurs, seconde après seconde, de voir, sentir, respirer, entendre, parler, bouger, imaginer, calculer, rire, pleurer, aimer, choisir, découvrir, comprendre, décider, …

Ce fabuleux cerveau — centre de toutes leurs émotions, de toutes leurs réflexions, de toutes leurs décisions et de tous leurs comportements — est composé de cellules, les neurones.

Mais savez-vous de combien de neurones le cerveau de vos utilisateurs est composé ?

La réponse est effarante : le cerveau est composé de 100 milliards de neurones, autant que le nombre de personnes ayant vécu sur terre depuis l'origine de la race humaine ou encore du nombre d'étoiles dans notre galaxie !

Et si vous vous demandez comment ce nombre gigantesque de neurones peux tenir dans un volume à peine équivalent à celui trois oranges, la réponse est dans la taille des neurones. Ils sont tellement fins, 4 microns de diamètre, qu'une tête d'épingle pourrait en contenir plus de 30.000.

Dans ce petit volume, chaque neurone est connecté à 10.000 autres neurones via les synapses, formant 1 millions de milliards de connexions.

Et pour alimenter tout cet ensemble prodigieux, approximativement 650 kms de vaisseaux sanguins parcours le cerveau de vos utilisateurs, autant que la distance de New-York à Montréal!

La cartographie des fonctions cérébrales, clé de voûte du Design Comportemental.

En 1569 Mercator publie sa mappemonde. Son travail minitieux va changer à tout jamais la compréhension que nous avons de notre monde en donnant aux navigateurs une description précise des contours des terres. Ces données vont représenté un avantage concurrentiel stratégique pour l'économie de Charles Quint.

Korbinian Brodmann, neurologue allemand du 19ème siècle, va lui aussi à jamais changer la compréhension d'un autre monde et l'économie qui y est liée, il va nous fournir le premier Atlas cérébral.

En observant les traumatismes au cerveau de patients, il va isoler 52 régions distinctes correspondant à des activités fonctionnelles spécifiques.

A titre d'exemple, lorsqu’un utilisateur détecte un objet intéressant dans un écran, son cerveau anticipe la récompense, ressent un plaisir immédiat généré par la vue de l'objet, oriente ses yeux vers cet objet, reconnaît cet objet, ... Toutes ces actions sont des fonctions traitées dans différentes aires au sein de son cerveau.

Il en est de même quand il prend une décision : comparer, réfléchir, mesurer le risque avant de réaliser une action, ... toutes ces fonctions sont cartographiées dans des endroits différents de son cerveau.

Là où Mercator parle de pays et de villes sur terre, Brodman parle d'aires fonctionnelles au sein du cerveau.

Les aires de Brodmann sont activées dans le cerveau de vos utilisateurs en fonction des actions qu'ils souhaitent ou doivent réaliser en une journée.

Si la plupart d’entre nous ignorons les nombreuses régions cérébrales que le cerveau des utilisateurs sollicitent à chaque instant c'est parce que nous n'avons jamais reçu le mode d'emploi qui accompagne ce prodigieux organe.

A ce stade, vous vous dites peut-être que cette plongée dans les méandres méconnus de notre cerveau nous éloigne de notre sujet central : l’expérience client.

Et bien, pas du tout. Nous sommes même au cœur du sujet.

C’est justement la compréhension des aires du cerveau, et des diverses fonctions qui leurs sont associées, qui permet de mieux comprendre ce qu’est un client.

Par exemple, pendant que vous lisez ces lignes, de nombreuses zones de votre cerveau s’activent sans que vous ne sentiez leurs présences.

Dès que vous changez d’activité, d’autres aires vont s’activer.

Il en est de même pour vos utilisateurs. A chaque instant lors de leur visite sur votre site, différentes zones de leur cerveau sont activées.

Comprendre ces différentes fonctions permet de se donner un vocabulaire et une grammaire sur la manière dont le cerveau de vos clients fonctionne pour optimiser leurs parcours.

En montant en compétence sur le cerveau humain, vous ne verrez plus jamais l'expérience client de la même manière.

Conclusion

La plongée dans les mécanismes cérébraux de nos utilisateurs révèle une complexité et une finesse d'interaction qui dépassent largement ce que les méthodes UX standards peuvent envisager.

L'UX Design Comportemental, en s'appuyant sur une compréhension approfondie des fonctions cérébrales, ouvre une porte vers une personnalisation et une efficacité sans précédent dans la conception de nos produits et services numériques.

En intégrant les principes neurologiques dans la conception de l'expérience utilisateur, nous pouvons améliorer l'engagement et la satisfaction des utilisateurs.

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