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 Et mieux encore : qu'il vous soit utile.

🧠 Intelligence Artificielle et Intelligence Comportementale : les deux poupĂ©es russes de la performance client

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Design Comportemental - Intelligence Artificielle et intelligence comportementale : les deux poupées russes de la performance client

Définition

DĂ©finition de l’intelligence comportementale : capacitĂ© Ă  comprendre, prĂ©dire et influencer les pensĂ©es, Ă©motions et actions d’un individu en tenant compte de son contexte rĂ©el, complĂ©mentaire Ă  l’intelligence artificielle qui opĂšre sur des donnĂ©es.

Les entreprises n’ont jamais autant parlĂ© d’intelligence artificielle. Elles y voient un levier d’optimisation, de personnalisation, de prĂ©diction. Elles y investissent massivement, espĂ©rant automatiser la performance. Mais 


Mais une autre forme d’intelligence, tout aussi stratĂ©gique, reste sous-exploitĂ©e : l’intelligence comportementale. Celle qui permet de comprendre comment pense, ressent, agit et rĂ©agit un client, dans le monde rĂ©el comme dans le monde numĂ©rique. Celle qui permet d'expliquer pourquoi il fait ce qu'il fait.

Et aujourd’hui, il est temps de dire les choses clairement : sans Intelligence Comportementale, l’IA ne peux pas tenir ses promesses.

Deux intelligences. Un seul modÚle : les poupées russes.

IA et intelligence comportementale ne sont pas concurrentes. Elles sont emboßtées, comme deux poupées russes.

L’IA traite les donnĂ©es, repĂšre des patterns, prĂ©dit.

L’intelligence comportementale comprend ce qui produit ces donnĂ©es : les Ă©motions, les frictions, les dĂ©clencheurs.

L’une sans l’autre ? C’est comme modĂ©liser une carte sans comprendre le terrain.

Les donnĂ©es vous disent ce que les clients ont fait. Mais si vous ne savez pas ce qu’ils pensaient au moment de le faire, vous n’exploitez que la moitiĂ© du potentiel.

A retenir

L’IA explore le "quoi" (ce que font les clients).

L’intelligence comportementale explore le "pourquoi" (ce qu’ils pensent et ressentent).

L’illusion de la toute-puissance de l’IA

L'IA impressionne. Elle dĂ©tecte, segmente, optimise. Elle bat les champions du monde d'Ă©checs ou de go, diagnostique des cancers invisibles, prĂ©dit des comportements. Certains lui prĂȘtent mĂȘme une forme de crĂ©ativitĂ©.

Mais elle ne comprend pas ce qu'elle fait. Elle ne pense pas. Elle simule l'intelligence humaine, sans jamais l'éprouver.

C'est ce qu'éclaire avec finesse Etienne Klein dans une intervention brillante : l'IA est asémantique. Elle aligne des mots qu'elle ne comprend pas. Elle prédit la suite d'une phrase, sans idée de vérité, de cohérence ou de pertinence. Elle produit parfois des réponses intelligentes, mais elle ne sait pas pourquoi elles le sont.

Et surtout, elle ne peut pas dire : « qu'est-ce qui se passerait si... ». Autrement dit, elle ne réfléchit pas. Elle calcule.

A retenir

L’IA calcule, elle ne comprend pas.

Elle reste incapable de vrai raisonnement ou de mise en perspective.

Origine de l'IA : un mot plus marketing que scientifique

Le terme « artificial intelligence » a été inventé en 1956 par John McCarthy, lors de la fameuse conférence de Dartmouth.

Il le dĂ©finit comme : « La science et l’ingĂ©nierie de la fabrication de machines intelligentes. »

Mais attention : dĂšs l’origine, le mot « intelligence » dans « intelligence artificielle » n’a rien Ă  voir avec la conscience ou la pensĂ©e humaine.

Il dĂ©signe la capacitĂ© Ă  rĂ©soudre des problĂšmes, Ă  apprendre, Ă  raisonner — le tout de maniĂšre simulĂ©e.

C'était un terme ambitieux, presque marketing, pour attirer l'attention sur un champ de recherche naissant. Et ça a fonctionné. Mais ça a aussi créé 70 ans de confusions : non, l'IA n'est pas une pensée autonome. C'est un systÚme de traitement adaptatif.

L'IA ne comprend rien, mais elle gÚre la complexité avec efficacité. Ce qui est utile. Mais incomplet.

A retenir

L’IA n’est pas une forme de conscience.

Le terme visait davantage Ă  convaincre qu’à dĂ©crire une rĂ©alitĂ© scientifique.

IA + IC (Intelligence Comportementale) : les vrais leviers de performance

Ce qu’on attend d’une organisation performante, ce n’est pas qu’elle sache analyser le passĂ©. C’est qu’elle sache agir dans le prĂ©sent pour influencer l’avenir.

Et ça, seules les sciences comportementales le permettent. Pourquoi ? Parce qu’elles s’intĂ©ressent aux mĂ©canismes derriĂšre les donnĂ©es :

  • les biais cognitifs,
  • les heuristiques,
  • les micro-frictions,
  • les perceptions de l'effort ou du risque,
  • les dĂ©clencheurs implicites,
  • les modĂ©lisations mentales et la charge cognitive.

C’est cette couche comportementale qui permet de rendre l’IA utile, actionnable, humaine.

Une IA qui optimise un script de vente mal calibrĂ© cognitivement n’amĂ©liore pas la conversion.

Une IA qui personnalise un parcours anxiogĂšne ne crĂ©e pas d’engagement.

Une IA qui automatise une décision incomprise génÚre de la défiance.

C’est dans l’interprĂ©tation comportementale que rĂ©side le levier de performance globale : relationnelle, commerciale, expĂ©rientielle.

Pour performer, les organisations doivent combiner :

  • L’IA comme moteur de donnĂ©es.
  • L’intelligence comportementale comme boussole humaine.

A retenir

95 % des comportements sont non conscients.

Les décisions clients dépendent davantage du contexte émotionnel que de la valeur pure des produits.

Se focaliser uniquement sur les donnĂ©es, c’est naviguer avec une boussole magnĂ©tique dans un champ Ă©lectrique.


Rappel brutal : vous travaillez pour des humains

Ce point semble Ă©vident. Il ne l’est plus.

La plupart des décideurs que je rencontre ont des dashboards, des KPI, des matrices stratégiques.
Mais ils ne savent plus comment leurs clients décident.

Ils oublient que :

  • 95 % des comportements sont non conscients,
  • L’expĂ©rience rĂ©elle dĂ©pend plus du contexte que du produit,
  • Ce qui est mesurable n’est pas toujours ce qui est dĂ©cisif,
  • La valeur perçue est souvent dĂ©connectĂ©e de la valeur objective.

Sans intelligence comportementale, vous naviguez dans les donnĂ©es avec une boussole magnĂ©tique au milieu d’un champ Ă©lectrique.

Le vrai enjeu : réconcilier la puissance et le sens

L’IA est appelĂ©e Ă  transformer les mĂ©tiers, les compĂ©tences, les chaĂźnes de valeur. Elle est dĂ©jĂ  incontournable.

Mais pour ĂȘtre durablement performante, cette puissance doit ĂȘtre emboĂźtĂ©e dans une logique humaine.

Celle qui :

  • respecte les limites cognitives de vos clients,
  • reconnaĂźt la charge mentale de vos collaborateurs,
  • conçoit des parcours compatibles avec la psychologie humaine,
  • met le comportement au centre des dispositifs technologiques.

Ce n’est pas plus d’IA qu’il vous faut. C’est plus d’humanitĂ© intĂ©grĂ©e dans vos choix techniques.

Conclusion : la performance n’est pas dans les algorithmes, mais dans leur emboütement avec le cerveau humain

L’IA ne rĂ©flĂ©chit pas. Elle ne sent pas. Elle n’argumente pas.

Elle simule l’intelligence humaine, mais ne la dĂ©montre pas.

L’intelligence comportementale, elle, explique, anticipe, influence.

Les organisations les plus efficaces demain seront celles qui sauront articuler les deux :

  1. L’IA comme moteur,
  2. Le comportement comme boussole,
  3. L’humain comme vĂ©ritable centre de gravitĂ©.

Ce n’est pas une opposition. C’est un emboĂźtement stratĂ©gique.

Comme deux poupées russes.

Et c’est la plus petite — celle qu’on ne voit pas tout de suite — qui contient le sens.

Marc Van Rymenant - Design de comportements

Pour aller plus loin â€Š

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