Et si vous revoyiez radicalement votre approche UX Design pour en faire une unité de revenus au cœur d’un business model repensé ?
On vous dit pourquoi …
L’enjeu majeur actuel pour les sociétés est de comprendre comment fonctionnent leurs clients et comment aligner leur vision, leur modèle business sur la qualité de l’expérience attendue par ces clients.
Trop d’entreprises croient encore qu’un consommateur est une personne à qui l’on peut faire faire ce qu’on veut, vers qui on pousse des choses pour éveiller un besoin. Alors que les individus ne font vraiment que ce qu’ils ont envie de faire.
Nous sommes aujourd’hui dans l’ère de la motivation intrinsèque. Les gens n’agissent que par envie personnelle et tout ce qui les empêche d’assouvir cette envie, ils le dégagent.
Cette approche change fortement le paradigme commercial et mérite que chaque société se penche sur sa pratique effective de « l’expérience client » et la place à lui réserver tant dans la ventilation budgétaire que dans le fonctionnement de l’entreprise.
On vous glisse trois principes utiles pour développer une stratégie UX digne de ce nom et en tirer le meilleur.
Principe n°1 : l'UX Design c'est le R.O.I.
IT et Marketing ne sont que des moyens. L’un produit des réseaux/process/applications informatiques, l’autre définit comment vendre des produits.
A côté voire même au-dessus de ces unités, que diriez-vous d’une entité qui pense l’expérience client et soit envisagé non pas comme une unité de production mais comme une unité de revenus dont le budget alloué est étroitement lié à des objectifs business. Et au Return On Investment.
Car sincèrement, l’UX c’est le R.O.I.! A condition de le muscler et de l’installer sur son trône par un vrai business shift, une nouvelle approche et philosophie commerciale.
Celle-ci devrait être soutenue par un budget propre et des moyens plus conséquents à affecter judicieusement.
L’implémentation d’une stratégie UX taillée pour l’avenir ne s’improvise pas. Sa réussite dépendra autant d’équipes rompues à la réflexion approfondie sur le client que de recours ponctuels à des prestataires extérieurs spécialisés en inputs à valeur ajoutée.
Actuellement, des entreprises de différents secteurs – retail, assurances, distribution – ont déjà eu le déclic de se pencher sérieusement sur leur politique UX et y allouent, au moins, 10% de leur budget IT. Bel effort.
Mais des défis commerciaux costauds se profilent encore pour l’ensemble du monde de l’entreprise en mutation.
Alors, qui dit mieUX ?
Principe n°2 : l'UX Design, c'est le patron
Toute évolution stratégique a besoin d’impulsion forte. Elle ne peut venir que du Top Management, du CEO, pilote et gardien d’un business model qui lui confère sa légitimité.
Intégrée à une vision holistique, l’expérience client peut prendre la place capitale qu’elle mérite. Chaque dirigeant l’adaptera à sa réalité commerciale de manière à ce qu’une conscience de l’UX percole dans toute la société.
Le temps est révolu d’équipes UX qui produisent force slides, brainstormings, nouveaux écrans mais sans impact effectif sur l’évolution du business model et des résultats.
Soyez assurés que les boîtes qui fonctionneront correctement demain sont celles qui, inspirées par leurs managers, parviendront à rationaliser et perfectionner leur expérience client.
Principe n°3 : l'UX Design, c'est l'expert
L’expérience client est affaire d’expertise. C’est un savoir encore en construction et en recherches.
Mais une certitude, il requiert des experts capables de recueillir et d’analyser les données pertinentes sur le mode de fonctionnement de ces inconnus que sont vos clients.
Que ceux-ci sillonnent les rayons d’un magasin, frappent au guichet réel ou virtuel d’une administration, se délassent dans un parc d’attractions. Ou, en masse, s’installent face à leur écran d’ordinateur où les 20 premières secondes sur votre site sont capitales pour les retenir et convertir leur visite en acte commercial.
A chaque fois, votre défi commercial sera toujours identique : offrir au client (potentiel) une expérience vécue au moins qualitativement à la hauteur, voire meilleure que son expérience attendue.
Réussir ce tour de force commercial repose sur des techniques applicables à tous les types d’activités dont la clé de voûte est invariablement l’être humain, définitivement émotionnel.
L’UX est là pour le comprendre en creusant et décortiquant ses comportements, attentes, motivations avec respect, un travail de précision que seules peuvent mener à bien des équipes disposant de connaissances éprouvées (à nourrir de lectures, voir ci-dessous) et de vrais moyens.
Et de regards extérieurs et ponctuels de prestataires spécialisés sur cette matière stratégique, mouvante et riche autour de cet être étonnant qu’est le client.
Un éclairage neuf, frais, innovant est toujours précieux pour enrichir l’expérience et les connaissances, voire upgrader les équipes UX en place.
L’enjeu UX est donc de taille car ce rapport repensé au client s’impose de plus en plus comme le pilier commercial, la clé de voûte des business model de demain.
CEO, directeurs financiers et autres décideurs, pensez-y au moment de façonner un nouveau budget. Et on se retrouve pour sabrer le champagne !
Et si vous vous demandez le retour sur investissement d'une telle démarche, voici l'exemple de MMA.
