L’UX Design est le buzzword en vogue
Sur toutes les lèvres, l’expérience client digitale est devenue un défi crucial que chaque entreprise tente de relever à sa manière.
L’UX Design devient tellement important que presque toutes les grandes sociétés créent des départements composé de dizaines d'UX Designers et/ou se dotent d’outils technologiques de pointe.
Cependant, il ne suffit pas d’acheter du matériel de pointe et de recruter un personnel nombreux pour développer des expériences clients digitales performantes.
Pour forger celles-ci et sans cesse hausser le niveau, l’expertise, la maîtrise et la connaissance poussée sur les comportements humains sont indispensables. Le tout manié par des spécialistes balèses. Mais pas n’importe lesquels.
A l’image des « Navy Seals » de l’armée américaine, il faut le top des Forces Spéciales UX, en appui constant de l’armée régulière UX utilisant des techniques classiques. Le parallèle peut paraître à première vue audacieux voire excessif.
Pourtant, il illustre parfaitement l’enjeu actuel du développement de l’UX Design Comportemental comme levier stratégique.
Pour continuer à grimper des paliers en UX, un équilibre et une collaboration intelligente entre forces spéciales UX et armée conventionnelle UX doivent être maintenus voire renforcés.
Pour mieux comprendre, poursuivons notre analogie en examinant le profil des « Seals », dont la mythique « Seal Team 6 » était allée chercher et « neutraliser » Oussama Ben Laden au Pakistan le 2 mai 2011.
Design Comportemental, un effet levier maximum
Les « Seals » sont des commandos d’élite d’intervention dont le premier objectif est d’assurer des missions complexes.
Chaque unité est composée de maximum une dizaine d’hommes, chacun hyperentraîné et spécialisé sur un savoir-faire de pointe (tir d’élite, déminage, etc).
Ce cocktail de compétences de pointe garantit rapidité, expertise, précision, souplesse et intervention sur des missions avec un effet levier maximum capable de faire une grosse différence.
Les « Forces spéciales » de l’UX, ne fonctionnent pas autrement, elles sont sollicitées pour mener des missions pointues (innovation, produit stratégique, résolution de problèmes, …) en accompagnant les forces conventionnelles UX.
Si les « Seals » de l’UX en sont capables, à l’image de ceux de la Navy, c’est grâce à :
80% de force UX classique / 20% aux forces spéciales UX
Une équipe UX conventionnelle, seule, n’est ni équipée, ni formée, ni confrontée à suffisamment de missions que pour pouvoir faire un levier différenciant fort.
Une équipe de « Seals UX », seule, n’a pas les équipes pour réaliser les nombreuses tâches demandées quotidiennement par les organisations.
C’est de la collaboration des deux forces que naît une différence significative.
Si je prône l’internalisation des équipes UX depuis des années, la création d'unités d’élite UX s’impose aux sociétés désireuses de progresser dans le développement de l’expérience client (entre autre digitale).
La spécialisation UX est en effet appelée à se répandre encore davantage et la concurrence commerciale à s’intensifier sur ce terrain miné de l’UX Design que je défriche, explore et enrichis depuis plus de 20 ans.
L’internalisation massive d'UX Designers permet aux entreprises de juste se maintenir à niveau du marché, mais n’est pas suffisant pour proposer une expérience client digitale différenciante.
L’idéal est de faire résolument évoluer les organisations UX vers un modèle où le boulot se fait à 80% par des forces UX conventionnelles accompagné à 20% par des « Seals UX » formés au UX Design Comportemental.
En dehors de l’accompagnement, la présence constante de « Seals UX » permet aux organisations de continuer à diffuser une partie des acquis, des armes et des méthodes des « Seals UX » afin que toute l'organisation soit progressivement mieux formée et devienne plus efficace.
Des sociétés comme Apple, Google, Disney, Starbucks ou plus proche de nous Rexel, Nature et Découvertes, MMA, … ont en commun une vision UX claire, une équipe rapprochée de « Seals UX » et des troupes régulières efficaces pour déployer les solutions digitales.
Gagner de l’expérience
Quelle que soit la forme que prendra la polarisation en cours sur l’UX qui n’en est qu’à ses débuts, des « forces spéciales UX » sont incontournables pour au moins trois raisons :
Pour profiter d’un know how, d’une expertise et gagner de l’expérience. Seules des unités spécialisées et concentrées sur des défis précis sont capables de faire une différence tangible. A l’heure du décrochage de l’adaptabilité humaine de la courbe ascensionnelle suivie par le progrès technologique (voir article « Concevoir à partir de l’humain plutôt que de la technologie »), se faire upgrader et épauler par des spécialistes sera indispensable pour ne pas être largué
Cette activité haut niveau ne peut s’exercer que dans une structure autonome combinant un état d’esprit, un mode de fonctionnement et une exigence spécifiques difficilement intégrable aux autres divisions d'une grosse organisation.
L’approche d’une entité indépendante garantit un recul, un regard neuf sur une foule de missions ponctuelles réalisées dans des contextes différents. Tout autant qu’une volonté de perfectionnement permanent des techniques déjà existantes.
Amélioration de la méthodologie et développement de nouvelles technologies
En dehors de l’accompagnement UX des sociétés voulant être dans le peloton de tête digital de leur marché, j'améliore sans cesse l'arsenal, créé ou améliore la méthodologie ERA ainsi que les armes technologiques.
Deux exemples :
1
L’application SapiensTOOLS
L’application SapiensTOOLS (fort utilisée par Google) comporte jusqu’ici quatre fonctionnalités dont une permettant d’analyser l’attractivité attentionnelle des zones d’un écran. D’ici deux ans, elle devrait s’enrichir de nouveaux outils. L’un d’eux pourra déterminer instantanément les 5 concepts principaux véhiculés par un texte et les niveaux émotionnels qu’ils génèrent.
2
L’automatisation d’analyses des données biométriques
J'explore aussi l’automatisation d’analyses des données biométriques récoltées par ElectroEncéphaloGramme (EEG) lors de neurotests complexes mobilisant parfois 20 capteurs de signaux et générant différents types de réaction suivant les individus. J'étudie un système capable de combiner n’importe quelles données biométriques et de les assembler afin d’en tirer différents patterns. Grâce à ceux-ci, d’ici deux ans, les « troupes d'UX Designers classiques » de sociétés arriveraient à sortir automatiquement des analyses pertinentes sur un sujet, sans pour autant posséder les connaissances approfondies d’un spécialiste. Vive l’automatisation d’analyses à la portée de tous.
Seul un « Seal UX » est capable, grâce à son background, à ses missions successives, à son expérience à la fois technique et de terrain, de mettre un tel outil performant au point et d’ensuite le mettre à la portée des troupes régulières.
Mon exigence est que mes clients soient à niveau en permanence et de toujours avoir une longueur technique, psychologique, tactique et stratégique d’avance.
Anticiper, c’est gagner, car comme le dit la devise des « Navy Seals » :
« The Only Easy Day Was Yesterday »
(« Le seul jour facile, c’était hier »).
