En quelques années sont apparues en abondance, un peu comme des champignons sortant de terre en automne, des armées d’UX Designer et autres spécialistes CX.
Des dizaines de livres expliquant les 10 commandements de l’UX, les 33 règles d’or ou les 150 biais cognitifs de « l’expérience client » sont à leur disposition.
Avec un panel de 34 millions de formations disponible sur le sujet, les entreprises proposent de hisser leurs collaborateurs au rang d’expert UX en seulement quelques jours.
A titre d'exemple, cinq jours suffiraient à leur permettre de « maitriser la conception centrée utilisateur (UX) et ses outils » et 3 autres jours pour « concevoir une expérience utilisateur de qualité pour les mobiles et les tablettes ».
Des processus et des méthodologies ont été mis en place ; dont le « Design Thinking », les « Sprint Design » sont les plus utilisés par les entreprises.
Mais alors, comment expliquer qu’armées de tant de savoirs et dotées d’escadrons d’experts UX, les résultats business ne suivent pas et que de très nombreuses entreprises voient échouer 80 à 90% de leurs projets « innovants » ? Il existe clairement un hiatus profond entre théories et réalité quotidienne des projets.
UX Designer, To Be or … To Be ?
L’organigramme, le savoir ou les techniques ne font pas le succès. Ce dernier est presqu’exclusivement le fruit … d’un choix étrange entre deux verbes influençant les attitudes au sein de l’entreprise. Les individus et entreprises qui font positivement la différence font passer le verbe ETRE avant le verbe AVOIR. C’est ce tout petit détail niché dans la structure de leurs pensées qui change tout !
Je vois beaucoup d’entreprises AVOIR une cellule « Expérience Client » sans jamais ETRE en lien avec leurs clients et tout en étant persuadées de l’être. J’ai vu des experts UX AVOIR des données sur les clients sans jamais ETRE en contact avec un seul d’entre eux tout en étant convaincus de les connaître.
La vie regorge d’exemples où des entreprises, ONT des experts, ONT des connaissances, ONT des techniques, ONT des outils, … et ne SONT pas pour autant.
Rafael Nadal EST un champion de tennis, à son niveau AVOIR une raquette performante ferait certainement la différence. Par contre, un joueur amateur peut AVOIR la raquette de Rafael Nadal sans jamais ETRE un aussi bon joueur de tennis que lui.
Car croyez-moi Rafael Nadal serait en capacité d’affoler les filets avec n’importe quelle raquette que vous AVEZ dans votre sac, même celle que vous jugez la plus mauvaise !
En Design Comportemental, ce que vous savez est beaucoup moins important que la manière dont vous pensez.
Si vous pensez qu'AVOIR les techniques, les trucs et astuces, voire des tables de commandements pour « faire de l’expérience client » sachez qu’avec plus de 10.000 ouvrages proposés sur Amazon autour des expériences utilisateur et/ou client, le SAVOIR est accessible à profusion.
Tapez les mots clés « User Experience » dans Google et vous obtenez, en un claquement de doigt — 0.55 seconde pour être précis — 5.7 milliards de résultats.
Si vous êtes encore en manque d’infos, les termes « Customer Experience » complèteront vos 5.9 milliards d’informations par quelques 3.6 milliards de nouveaux liens.
A raison d’une minute par lien, vous en avez pour 20.788 années de lecture, l’équivalent de 259 vies. Je sais, … ça calme !
Et si, dans un monde regorgeant de bouquins sur « l’Expérience Client », de méthodes UX, … ce que vous savez était beaucoup moins important que la manière dont vous pensez ? La façon dont votre cerveau est câblé pour réfléchir est bien plus importante que n’importe quelle technique.
AVOIR des techniques, des bonnes pratiques, des méthodes, … n’est pas forcément négatif. Le problème survient lorsque, par ignorance sur le fonctionnement du cerveau, on traite l’utilisateur en priorité sur le mode de l’AVOIR.
Utiliser l’AVOIR sans l’ETRE amène son cortège de mauvais réflexes tendant à « chosifier » l’Humain, à prendre des raccourcis sur celui-ci. Un biais amenant son lot de couacs.
La bonne nouvelle, c’est que tout le monde peut participer à la conception d’expérience positive en travaillant avec quelques bons réflexes. Ceux-ci permettent, mutatis mutandis, de proposer aux clients des expériences qui dépotent. Il s’agit bien plus d’un état d’esprit à retrouver en re-développant le savoir-ÊTRE, avant le savoir ou le savoir-faire. Une fois cette culture initiée, les techniques (de pointe) prennent tout leur sens.
Dans le prochain article, parlons un peu du sacro-saint Design Thinking, une autre technique donnant l'impression aux entreprises de FAIRE de l'expérience client.
