Dans un monde où la compétition se joue de plus en plus sur des détails comportementaux, les performances commerciales ne se limitent plus uniquement à des indicateurs classiques comme le chiffre d'affaires, le ROI, ou la productivité brute. Aujourd'hui, pour exceller, les entreprises doivent comprendre que le comportement humain, qu’il soit celui des clients ou des équipes, est un levier essentiel pour booster les résultats.
L'importance des comportements dans les performances commerciales
Le succès d’une stratégie commerciale ne repose plus uniquement sur la qualité des produits ou services proposés, mais sur la manière dont les clients interagissent avec eux. De plus en plus d’études en sciences comportementales démontrent que la majorité des décisions d'achat sont guidées par des mécanismes non conscients, influencés par des émotions, des habitudes et des biais cognitifs.
Par conséquent, les entreprises qui intègrent cette dimension comportementale dans leur approche peuvent débloquer des performances commerciales plus élevées et plus durables.
Neurosciences et performances commerciales
Les avancées en neurosciences comportementales révèlent que 95 % de notre activité cérébrale est non consciente. En marketing et en vente, cela signifie que les clients ne choisissent pas toujours de manière rationnelle. Leurs comportements sont souvent motivés par des déclencheurs émotionnels et des réflexes.
C’est pourquoi les meilleures entreprises ne se contentent plus de simplement vendre des produits, elles créent des expériences adaptées aux comportements naturels des consommateurs.
De la gestion des comportements aux performances commerciales
Pour maximiser les performances commerciales, il est nécessaire de s'intéresser aux éléments constitutifs d'un comportement : les émotions, les habitudes, … sont des éléments essentiels pour augmenter les performances commerciale.
Il ne suffit plus de simplement concevoir des produits, ou compter sur les nudges, et espérer que le marché réponde favorablement. Les entreprises doivent anticiper et s'aligner sur les schémas comportementaux existants.
En alliant une compréhension fine des mécanismes cérébraux et une approche comportementale appliquée, les entreprises peuvent créer des environnements qui optimisent les réponses émotionnelles, renforcent les habitudes, activent des déclencheurs efficaces, et simplifient le processus décisionnel.
C’est en structurant intelligemment chaque interaction client que l’on peut espérer des performances commerciales à la hauteur des attentes.
Comment faire pour augmenter les performances commerciales par les comportements ?
Pour véritablement maximiser les performances commerciales en utilisant une approche comportementale, il est crucial de suivre une méthode structurée et fondée sur des principes scientifiques.
Chez Sapiens, nous avons développé une méthodologie en quatre phases qui permet de comprendre, influencer, et solidifier les comportements souhaités, que ce soit pour les clients, les utilisateurs ou les collaborateurs.
Phase 1 — Identification et compréhension des comportements actuels (comprendre les comportements existants des clients, des utilisateurs ou des collaborateurs)
La première étape consiste à comprendre en profondeur les comportements existants. Que ce soit pour vos clients, vos utilisateurs ou vos équipes, il est essentiel de savoir ce qui les motive aujourd'hui. Cette phase s'appuie sur une analyse comportementale et émotionnelle. Nous utilisons des outils comme les entretiens qualitatifs, l’observation sur le terrain, et l’analyse des données pour identifier les habitudes, les émotions, et les déclencheurs qui dictent actuellement leurs actions.
Phase 2 — Identification des leviers et freins aux comportements cibles (identifier ce qui motive ou freine les comportements souhaités)
Une fois les comportements actuels identifiés, il est temps de définir les comportements cibles : ceux que vous souhaitez voir se produire plus fréquemment, ou plus efficacement. Pour cela, nous analysons les leviers qui motivent ces comportements et les freins qui les empêchent.
Phase 3 — Conception des supports pour générer les comportements cibles (site, app, produit, service, dialogue de vente, …)
La troisième phase consiste à créer les supports adéquats pour stimuler les comportements souhaités. Il peut s’agir d’une refonte de site web, de la conception d’une application, de la mise en place d’un parcours client plus fluide ou même de l’adaptation des discours de vente.
Phase 4 — Accompagnement comportemental pour former de nouvelles habitudes au sein des équipes
La dernière phase consiste à accompagner les équipes pour qu’elles intègrent de nouveaux réflexes et habitudes, en les formant à utiliser ces nouveaux leviers comportementaux. Que ce soit dans le domaine de la vente, du service client, ou du marketing, il est essentiel d’ancrer durablement ces nouveaux comportements dans leur quotidien. Cela peut inclure des sessions de formation, des programmes de coaching ou encore des workshops pratiques.
