🧠 « Les utilisateurs sont conscients de ce qu’ils font … » La bonne blague !

L’émotionnel guide 80% des décisions humaines et 95% de vos activités cérébrales sont non-conscientes. Merci la science pour ces révélations aussi étonnantes qu’utiles pour affûter l’expérience utilisateur positive. 

« Les humains sont conscients de ce qu'ils font… » La bonne blague ! Rien n’est aussi illusoire puisque en réalité, 95% de vos activités cérébrales sont non-conscientes ! Que 70.000 pensées fusent chaque jour dans chaque tête et que l'unité temporelle de chacune tient de la milliseconde : 1.000 fois plus rapide qu'une seconde ! Peu à peu, d’autres évidences validées par la science confortent même l’idée que le cerveau de vos clients ou de vos collaborateurs est le même… depuis 44.000 ans !

Depuis la nuit des temps, les fonctions principales du cerveau se sont élaborées et développées pour survivre, … pas pour faire du shopping ou brainstormer ! L’humain est demeuré dans l’analyse permanente de ce qui l’entoure pour y dissocier proies et prédateurs, privilégier les sources de récompenses et éviter au maximum celles de désagréments.

Et oui, la notion « d’expérience utilisateur » se forge sur des ressorts comportementaux inchangés depuis l’aube de l’Humanité.

En avoir conscience et connaître ces mécanismes immémoriaux peut largement contribuer à identifier les plus judicieux réflexes à susciter pour amener vos clients et employés à vivre une « expérience positive ». Et à cet égard - désolé pour les esprits rationnels figés -, les recherches scientifiques démontrent que les prises de décisions humaines reposent pour 80% sur des stimuli émotionnels.

Le mérite d’une telle révélation revient à la mesure des activités cérébrales, pratique scientifique très « jeune » à l’échelle des connaissances humaines mais prometteuse. Grâce à elle, on parvient aujourd’hui à mesurer les activités cérébrales non-conscientes d’un client,… milliseconde après milliseconde ! Un tel relevé permet d’éliminer ensuite, avec une précision chirurgicale, les écueils rencontrés par les individus lors de leurs parcours de consommation, le vécu de leurs « expériences ».

Dans notre monde en pleine (r)évolution et hyperconnecté, proposer coûte que coûte une « expérience client positive » est devenu le mantra et le bloc moteur des nouveaux « business model » des entreprises au top. Aucun actuel ou futur manager ne peut plus ignorer cette exigence.

Pour la rencontrer et nourrir sa vision, il incombe aux responsables UX de compléter leurs connaissances sur le vrai sens des notions de «client», « expérience » et le « comment » faire matcher dans son organisation, grâce aux bons réflexes et recettes, ces concepts inséparables.

Cependant, vouloir façonner une « expérience client positive » sans détenir les clés de lecture du cerveau revient à vouloir faire une omelette sans savoir comment casser un œuf.

D’où une question façon « l’œuf ou la poule ? » : pensez-vous que la clé d’une « expérience positive » émanera des cerveaux de bataillons d’UX Designer et des dizaines de livres alignant les 10 commandements de l’UX, les 33 règles d’or ou les 150 biais cognitifs de « l’expérience » ? 

Ou, plus simplement, du décryptage scientifique du cerveau humain, matrice neuro-nucléaire millénaire de l’Homo Sapiens civilisé que nous sommes devenus ?

Cerveau, Expérience, Utilisateur … Saisir ce que recouvrent précisément ces trois réalités est la clé d’une équation formidable. Il m’a fallu des années et une infinité de nuits d’insomnie pour la clarifier.

Conclusion

En conclusion, l'expérience utilisateur ou client plonge ses racines dans les profondeurs de notre cerveau, exploitant des mécanismes comportementaux anciens et des réponses émotionnelles qui guident nos décisions de manière non-consciente.

Les révélations fournies par les sciences neurologiques et comportementales ouvrent des horizons inédits pour l'optimisation de cette expérience, proposant un pont entre la compréhension millénaire de nos réactions cérébrales et l'UX, le marketing, la vente, le management, les RH, ….

Cette perspective enrichit les différentes disciplines d'une dimension profondément humaine, rendant le défi de créer des expériences positives non seulement plus complexe mais infiniment plus fascinant.

Questions pour la route …