J'espère que vous prendrez du plaisir à lire cet article … Et mieux encore : qu'il vous soit utile.

🧠 Qu’est-ce que l’expérience client ?

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Thème 1 — Comprendre la biologie d'une expérience utilisateur.
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🧠 Qu’est-ce que l’expérience client ?

UX Design Comportemental, une définition biologique de l'UX ?

L'expérience client, la réalité de Homo-Sapiens depuis la nuit des temps.

100%

100% des utilisateurs sont équipés d'un cerveau.

100%

100% d'une expérience utilisateur est une série d'activités électro-chimiques qui se produisent au sein du cerveau.

L'expérience client, un héritage de l'évolution de Homo-Sapiens

1
Les fonctions du cerveau des utilisateurs ont été créés il y a des milliers d'années pour répondre à un environnement hostile.
2
Nos cerveaux sont programmés pour survivre, pas pour faire du shopping.
3
Les fonctions cérébrales sont toujours les mêmes. Les comprendre pour concevoir une expérience utilisateur est donc fondamental.

Homo-Sapiens, des faits

95%

95% des comportements des utilisateurs sont non-conscients

80%

97% de ce que voit les utilisateurs sur un écran est flou

50%

80% des comportements des utilisateurs sont conditionnés par le système limbique qui va favoriser les comportements générant de la récompense (dopamine) et éviter les comportements générant les désagréments

Qu'est-ce que l'expérience client ?

UX Design Comportemental, le framework SapiensUX - expérience anticipée, expérience effective

L'expérience client est donc le rapport entre l'Expérience Anticipée par le cerveau de l'utilisateur et l'Expérience Effective qu'il vit en utilisant vos écrans.

100% d’une expérience se passe dans le cerveau, nulle part ailleurs. L’objet, l’interface, le service, … n’est que le support pour vivre une expérience.

Alors la question cruciale : pour créer une expérience client positive, une entreprise doit-elle en priorité concevoir les comportements qu’elle souhaite voir observer ? Ou bien le produit / service / écran ?

Si vous voulez atteindre vos objectifs, la réponse est … la priorité aux comportements, car ce sont eux qui permettent d'augmenter des ventes, d'accroître une liste email, … pas l’écran.

Vous voulez mieux comprendre la différence entre une expérience client et un produit / service ? Découvrez « la méthode du citron » …

Si vous vous demandez d'où me vient la passion du Design Comportemental, elle vient de mon enfance.

Marc Van Rymenant - Design de comportements

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UX Design Comportemental, couverture du livre Homo-Sapiens 300.000 ans d'expérience client

Découvrez mon livre : 300 000 ans d'évolution pour repenser l'expérience client à travers les neurosciences comportementales.

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Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 La méthode SAPIENS : une nouvelle manière de penser la performance

À une époque où le changement s’accélère, les entreprises cherchent à innover, à s’adapter, à transformer. Plutôt que de se focaliser sur des outils ou des process, la méthode SAPIENS propose de comprendre, de travailler et de mettre en valeur les comportements pour générer un impact durable. Une approche qui ne manipule pas, mais qui accompagne, en alignant …

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Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Super Mario nous enseigne une leçon essentielle en expérience client : l’incertitude est l’ennemi absolu de la confiance.

Dans un monde de plus en plus complexe et digitalisé, l’enjeu de l'expérience client n’est plus simplement de « répondre aux besoins », mais de réécrire les perceptions.Super Mario n’a rien d’un simple jeu vidéo. C’est une masterclass en expérience client.Mario saute. Parfois au-dessus de plateformes solides, parfois dans le vide.À gauche, des blocs rapprochés avec le sol …

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amorçage comportemental, amorçage cognitif, amorçage visuel

Thème 4 — Construire une stratégie comportementale.

🧠 L’amorçage comportemental : comment votre cerveau vous joue des tours sans que vous le sachiez

Imaginez que vous êtes dans un laboratoire de psychologie sociale. On vous demande une tâche simple : réorganiser des mots pour former des phrases. Jusque-là, rien de bien spectaculaire. Mais ce que vous ne savez pas, c'est que ces mots, apparemment anodins, vont influencer votre comportement de manière subtile, presque magique, sans que vous vous en rendiez compte. Fascinant ? …

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Thème 5 — Développer des parcours clients efficaces grâce aux « micros-pensées ».

🧠 Un prix n’est qu’une illusion, façonnée par les perceptions

L'idée est tentante de croire que le prix est une réalité objective, un simple chiffre qui traduit la valeur d’un produit ou d’un service. Mais ce serait sous-estimer la complexité de l’esprit humain.En réalité, le prix est une illusion, une (re)construction mentale façonnée par des perceptions et des biais vieux de 300 000 ans d'évolution.Ce que nous payons, …

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Thème 4 — Construire une stratégie comportementale.

🧠 Les 5 biais cognitifs principaux qui façonnent nos automatismes

On aime tous penser que nos décisions sont réfléchies, logiques, bien pesées. Mais en réalité, c’est rarement le cas. Chaque choix que nous faisons est influencé par des mécanismes automatiques, que certains appellent « biais cognitifs ».Mais attention, ces fameux biais, loin d’être des « erreurs », sont en fait les raccourcis que notre cerveau a créé tout au …

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Thème 2 — La méthodologie SapiensUX et ses 9 réflexes.

🧠 Jobs To Be Done : une bonne intention, mais une compréhension incomplète

Creuser plus profond que le Jobs To Be DoneLa méthode du Jobs To Be Done (JTBD), souvent associée à Clayton Christensen, est citée comme une clé pour mieux comprendre les attentes des clients.Son principe est simple : il ne s’agit pas de vendre un produit, mais de saisir la « tâche » pour laquelle un client choisit une …

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